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医院投诉接待与处理程序


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投诉接待与处理程序

 

一、        医院投诉接待程序

1、   投诉人员投诉请到投诉管理办公室(医务科),联系电话0871-63624614.

2、   接待人员听取投诉人意见,核实相关信息,填写(医院投诉登记表),如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字确认,匿名投诉按照国家有关规定办理。

二、        医院投诉处理程序

1、   接待人员及时向当事部门,科室和相关人员了解、核实情况,在查清事实,分清责任的基础上,提出处理意见,并反馈投诉人。

2、   能够当场核查处理的,双方当场协调处理。

3、   投诉涉及的情况较复杂,或涉及多个部门、科室,需要组织协调,调查核实,研究解决的,应于3到5个工作日内,向投诉人反馈处理情况或处理意见。

4、   涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决。

三、        属于下列情形之一的投诉,投诉管理办公室应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定,并不得再予受理

1、   投诉人已就投诉事项向人了法院起诉的;

2、   投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;

3、   没有明确的投诉对象和具体事实的;

4、   已经依法立案侦察的治安案件,刑事案件;

5、   其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

四、        医院投诉管理办公室办公接待时间

周一至周日,时间为:上午8:00至11:30,下午13:00至17:00;周一至周五联系电话0871-63624614,周六至周日0871-63624024,13388800790.

五、        投诉人须知

1、 患者对医疗服务工作的投诉,应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。

2、 门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3、 住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、诊断治疗等。

4、 投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。


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